Pour bien s’entendre, l’écoute est considérée comme une qualité importante autant chez un collaborateur que chez son manageur. Mais savoir écouter n’est pas inné : cela s’apprend…
« Il n’est pire sourd que celui qui ne veut pas entendre », selon le proverbe. Et pourtant, ne pas écouter ne signifie pas simplement être sourd aux doléances ou aux besoins de ses collaborateurs en leur refusant un entretien, par exemple. En effet, on peut aussi se croire « à l’écoute » et ne pas entendre. Nous avons tous vécu ce type d’échange où nous nous sentons un peu ailleurs. En cause : le bruit (un endroit mal choisi), la précipitation (on est pris par le temps) ou la distraction (d’autres questions à régler).
Savoir écouter : les règles à suivre
Or pour bien s’entendre, il faut être « dans l’échange », comme l’illustrent les travaux du psychologue américain Carl Rogers. Ce théoricien de « l’écoute active » liste ainsi quelques règles élémentaires à suivre : être physiquement et psychologiquement disponible, laisser autrui s’exprimer sans l’interrompre, reformuler ses propos avec ses propres termes puis avec les nôtres, rester neutre et bienveillant en essayant d’oublier ses idées préconçues.
Oser se mettre à la place de l’autre, penser contre soi : c’est difficile mais payant, chez un manageur comme chez n’importe quel collaborateur. Être à l’écoute est une qualité essentielle pour tout métier en rapport avec la clientèle. Car écouter, c’est essentiel pour rebondir et avoir la bonne réaction en toutes circonstances…
L’écoute se cultive et s’apprend. Et d’autant plus qu’elle ne passe pas que par l’ouïe. Il ne suffit pas juste de se taire pour bien entendre : il faut aussi ouvrir les yeux !
Décrypter les échanges non verbaux
Le saviez-vous ? 80 % de nos échanges passent par des canaux non verbaux… Avec un peu de concentration, tout interlocuteur doit ainsi pourvoir observer, par exemple, si l’autre est crispé ou mal à l’aise et se demander pourquoi.
Cette observation et l’étude des corps sont même l’objet d’une science, la synergologie, c’est-à-dire l’analyse du langage corporel. Avez-vous été convaincant ? Observez attentivement votre collaborateur et vous saurez. S’il penche la tête vers la gauche, c’est qu’il est détendu et potentiellement bien disposé. Mais si sa tête penche du côté droit, c’est l’hémisphère gauche du cerveau qui travaille, signe que vous devrez déployer un argumentaire plus solide pour le convaincre.
Savoir écouter, c’est aussi décrypter ce qu’il ne dit pas…
